Голосовой помощник

АО «НЭСК», с целью сокращения времени ожидания ответа оператора при обращении в Контакт-центр по телефонам:
+7 (800) 600-02-20, 8 (861) 944-77-40, +7 (903) 411-77-40, в апреле 2023 года была внедрена в работу система автоматизированной обработки телефонных вызовов – Голосовой помощник, обладающая способностью принимать звонки одновременно по 200 каналам связи, отвечая ежедневно и круглосуточно всем клиентам компании.

Сервис автоматизировал следующие процессы, освободив операторов для работы с другими обращениями:

• прием показаний по лицевому счету,
• предоставление информации об аварийных и плановых отключениях,
• информирование о сумме к оплате и состоянии лицевого счета,
• сообщение адреса и режима работы офисов компании.

Для общения с Голосовым помощником достаточно сформулировать свой запрос. Например, передать показания, не согласен с расчетом, заключить договор, заменить прибор учета и другие.

Если вопросы клиента не относятся к перечисленным, Голосовой помощник переведет звонок на специалиста Контакт-центра.

Операторы Контакт-центра работают в будние дни с 8:00 до 18:00 (кроме выходных и праздничных дней).

Внедрение Голосового помощника было необходимым для компании на обслуживании которой находится свыше одного миллиона потребителей, в том числе свыше 990 тысяч физических лиц. Что подтверждает статистика обращений в Контакт-центр.

В 2023 году Голосовым помощником обработано более 75,4% звонков из общего количества (1 161 104).

В период массовых отключений электроэнергии, когда на операторах Контакт-центра лежит большая нагрузка по информированию потребителей компании об аварийных отключениях, роль Голосового помощника, как никогда, велика.

В течение 2024 года Голосовым помощником было принято и обработано 1 145 021 звонков или 65,8% от общего количества звонков, в том числе:

- об аварийных и плановых отключениях – 332 566;

- о задолженности по лицевому счету – 17 850;

- об адресах и режиме работы офисов компании – 13 293;

- по приему показаний – 781 312.