Голосовой помощник

АО «НЭСК», с целью сокращения времени ожидания ответа оператора при обращении в Контакт-центр в апреле 2023 года была внедрена в работу система автоматизированной обработки телефонных вызовов – Голосовой помощник, Сервис Голосовой помощник способен принимать звонки одновременно по 200 каналам связи, отвечая ежедневно и круглосуточно всем клиентам компании.

Сервис автоматизировал следующие процессы, освободив операторов для работы с другими обращениями:

• прием показаний по лицевому счету,
• предоставление информации об аварийных и плановых отключениях,
• информирование о сумме к оплате и состоянии лицевого счета,
• сообщение адреса и режима работы офисов компании.

Для общения с Голосовым помощником достаточно сформулировать свой запрос. Например, передать показания, не согласен с расчетом, заключить договор, заменить прибор учета и другие.
Если вопросы клиента не относятся к перечисленным, Голосовой помощник переведет звонок на специалиста Контакт-центра.

Внедрение Голосового помощника было необходимым для компании на обслуживании которой находится свыше одного миллиона физических лиц. Что подтверждает статистика обращений в Контакт-центр.
В 2023 году Голосовым помощником обработано 1 161 104 звонков;
в 2024 году – 1 145 021 звонков.
В течение 2025 года Голосовым помощником было принято и обработано 1 389 898 звонков или 86% от общего количества звонков, в том числе:

• об аварийных и плановых отключениях – 366 344;
• о задолженности по лицевому счету – 20 706;
• об адресах и режиме работы офисов компании – 14 224;
• по приему показаний – 858 624.

Роль Голосового помощника, как никогда, велика В период массовых отключений электроэнергии, когда на операторах Контакт-центра лежит большая нагрузка по информированию потребителей компании об аварийных отключениях.